Celular Roubado: O que a Operadora é Obrigada a Fazer

Celular roubado é uma situação traumática — e além do prejuízo do aparelho, você ainda precisa lidar com a operadora para proteger sua linha. Muita gente não sabe que a operadora tem obrigações específicas nessa situação.

O que fazer imediatamente

Ligue para a operadora e solicite o bloqueio imediato da linha. Isso é gratuito e deve ser feito em minutos. Guarde o protocolo. Depois, registre um boletim de ocorrência — ele é necessário para acionar o seguro (se tiver) e para qualquer disputa futura. Com o BO, você também pode solicitar o bloqueio do IMEI do aparelho, impedindo que seja usado em qualquer operadora.

Obrigações da operadora

A operadora deve bloquear a linha imediatamente quando solicitado, sem cobrar por isso. Deve manter o número bloqueado pelo tempo que você precisar. Quando você adquirir um novo aparelho, deve reativar a linha com o mesmo número sem custo adicional. Se houver cobranças por ligações feitas após o roubo (antes do bloqueio), você pode contestar — a operadora deve estornar valores de uso não autorizado.

Portabilidade e troca de chip

Se quiser trocar de operadora após o roubo, o processo de portabilidade continua sendo seu direito e deve ser gratuito. A operadora não pode usar o roubo como pretexto para dificultar a portabilidade ou cobrar taxas extras. Se isso acontecer, registre no Procon e na Anatel.